결국 고객가치가 혁신의 깡패다

불황없는 소비를 창조하라를 읽고

성공에는 복합적인 원인이 존재한다. 특정한 비결으로만 성공하지 않는다. 기본기가 중요하다는 교과서적인 명확하고 뻔한 생각이 계속해서 들었다. 간단하고 명료한 것들을 원칙으로 정한 지점들이 인상 깊었다. 매주 MD와 경영자 사의에 품목을 정하는 회의에서는 절대로 의사결정을 미루지 않는다는 원칙이 있었고, 매출액의 2%를 넘지 않는 선에서 사무실 운영 경비를 충당한다는 원칙이 있었다. 한편으로는 박리다매를 실천하고자 했던 월마트가 겪었던 저항을 살펴볼 수 있었다. 최종 소비자에게 가치를 줄 수 있다면, 경직된 공급자 입장의 유통구조에 충분히 혁신은 일어날 수 있음을 다시 한번 느꼈다. 결국 고객가치가 혁신의 깡패다. XXX을 해서 성공한게 아니라, XXX으로 고객에게 가치를 전달하는 것을 압도적으로 잘해서 성공했다가 정확한 말이다.

메모 & 갈무리

  • 내가 강점을 지닌 것에는 직접 뛰어들었고, 약점을 지닌 것에는 다른 사람에게 의존했다. 그런 점에서 나는 경영자로서 내가 이런 방식을 취했던 것은 대체로 내가 수리에 밝았기 때문이었던 것 같다.

  • 진정한 의미의 동반자. '동반자', 값싼 '동반자'의 가치를 팔아 넘기는 사람들이 존재함. 이익분배, 권한, 책임을 넘어선 동기부여까지 고려하는 게 바람직 할 것. 진정한 의미의 '섬기는 지도자'가 되는 것.

  • 고객에 대한 집착. 고객의 목소리가 하나의 논리가 되는 것을 넘어 목표가 되어버리는 것이 중요하겠다.

  • 정보의 공유. 매출/가격인하/이익과구매 등 모든 사람들에게 공개. 도매업에 민감한 정보일 수도 있겠으나 정보를 공유해서 얻는 가치를 시대에 앞서 실천했다고 생각함.

  • 기업문화. 매주 토요일 아침 자발적인 회의. 누구나 발제할 수 있고, 회사에 어떤 일이 일어나는지 전직원에게 알리는데 목적이 있음.

  • 구매자에게 항상, "당신은 월마트를 위해서 협상을 하고 있는 것이 아니라. 고객을 위해서 협상을 하고 있는 거요. 그리고 고객은 당신이 얻어낼 수 있는 최상의 가격을 받을만한 자격이 있오. 행여나 납품업체에게 미안하다는 생각은 하지 마시오. 그는 자신이 얼마에 팔아야 할 지를 잘 알고 있고, 우리는 그가 팔 수 있는 최저가격을 바라는 것뿐이오."

  • 샘은 정기적으로 새벽 4시에 운전기사 휴게실로 도넛을 잔뜩 들고 나타나서, 그곳에 앉아 두어 시간 동안 그들과 이야기를 나누곤 했다. 그는 그들에게 질문 공세를 퍼부어 댔다. "그 상점에서 무엇을 보았는가?" "최근에 그 상점에 가본 적이 있는가?" "그곳 직원들이 어떻게 하고 있는가?" " 지금은 나아지고 있는가?" 샘이 이런 질문을 하는 것도 이유가 있다. 운전기사들은 매주 이 회사의 누구보다도 많이 다른 상점들을 방문한다. 샘이 운전기사들을 좋아헀던 것은 그들이 대부분의 책임자들과는 달랐기 떄문이다. 그들은 상대방이 누구든지 개의치 않는다. 그들은 자신들이 생각하는 바를 가감 없이 말하기 떄문이다.

  • 수십년동안 우리는 작고 능률적인 회사, 하부 조직으로부터 회사의 방향을 이끌어내는 회사를 만들기 위해 노력해 왔다. (...) 하지만 우리는 그 동안 작게 생각하는 것에서 실제적인 일들을 배웠고, 우리 회사의 성공에 커다란 영향을 끼쳐온 몇 가지 원칙들을 발전시켜 왔다.

  • 가장 작은 경영 단위에 초점을 맞춤으로써 항상 '작게 생각해라'는 것을 회사의 방침으로 삼고 있다.

  • 회의에서 등장하는 가장 귀중한 지식은 모두 상점에서 직접 가지고 돌아온 것이다.

  • 소매업체의 경우, 경영자들과 머천다이징 구매자들 사이에는 전통적으로 치열한 싸움이 이있어 왔다. (...) 금우리는 일찍이 누구도 본 적이 없는 몹시도 끔찍하고 가차 없는 싸움을 벌인다. 하지만 우리는 하나의 규칙을 가지고 있다. 결코 어떤 품모겡 대해서도 결정을 보류하지 않는다는 것이다.

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