나는 아마존에서 미래를 다녔다를 읽고

세상에서 가장 고객 중심인 회사, 아마존 12년 모험담

기업문화는 구체적인 것들로부터 추상화된다. '우리는 고객을 위합니다.' 라는 말은 듣기에 추상적일 수도 있다. 그러나 정말로 고객을 위한 구체적인 것들이 그 말을 뒷받침하면, 강력하게 본질을 가리키는 말이 된다. 아마존의 유명한 문화들이, 어떻게 본질을 가르키고 있는지 살펴볼 수 있는 좋은 책이었다. 단순히 문화와 원칙이 어떻다가 아니라, 12년의 이야기가 담겨있어 흥미롭게 읽었다.


1 여정의 시작

  • 원칙이 진짜인 회사. 말과 행동의 거리가 멀지 않은 회사.

    • "세상에서 가장 고객 중심인 회사" 라는 슬로건이 증명되는 것을 직접 경험하고 목격했다.
    • 회사소개와 주식에 관한 설명으로 이어졌다. 짧은 오리엔테이션이 끝날 무렵 "아마존이 내 회사다"라는 마음이 들게하기 충분했다. 교육이나 연수를 통해 주인의식을 강요하는 것이 아니라 실제로 주인이 된 증표인 회사의 주식을 준다.
    • Hard backbone. disagree and commit. 이라는 원칙이 있고, 상사에게 이 원칙에 기반한 피드백을 들었다.
  • 아마존은 인티그리티integrity가 중시되는 사회였다. integrity란 '아무도 보고 있지 않아도 옳은 일을 하는 것'이다.

2 아마존의 문화, 공간 그리고 사람들

  • 최고의 인재를 모시기 위해 비싼 도심으로 사무실을 확장하며 이전.
  • 제프배조스가 문을 떼어 만든 데스크 '도어 데스크'를 사용한다. 창업주의 절약정신을 상징. 자판기도 불필요한 불은 끈다.
  • 실패와 혁신은 분리할 수 없는 쌍둥이. 실패할 수 있지만 더 중요한 것은 거기서 무엇을 배워 잘못을 다시 하지 않는가이다.
  • 질문에 대답하면 많은 경우 "그거 매우 좋은 질문이네요."라고 시작하며 답한다. 모르고도 아는척 하는 것이 진짜 문제이다. 질문하는 사람 덕분에 모르고 가만히 있던 사람이 혜택을 받는다고 생각한다.
  • 팀워크나 성실한 사람 보다도 아마존을 한단계 발전시킬 수 있는 인재를 원한다.
  • 요행을 바라지 않고, 전체 시스템을 이해하고 정직하게 문제를 해결하는 동료. 대충 일을 처리하면 나중에 빚으로 돌아와 더큰 비용을 치른다는 것을 너무나도 잘 아는 문화였다.

3 아마존의 고객 중심주의는 클리셰가 아니다

  • 여러 사람이 같은 상품을 팔고 있더라도 하나의 제품이 하나의 페이지에서만 보이는 것.
  • 악성 리뷰로 인해 매출이 떨어질 것을 감안하고도 나쁜 리뷰를 지우지 않았다.
  • 개인화를 위해 많은 인력과 인프라를 투입하였다.
  • 빠른 페이지 로딩, 간편화된 결제등을 위해 투자했다.
  • 한명에 고객에게 배푼 호의는 다른 고객을 데려온다. 배송 과정에서 도둑맞은 크리스마스 선물이 있었는데, 아마존이 모든 비용을 감수하고 다시 빠르게 배송해주었다. 고객은 이 사연을 신문에 썼고, 엄청난 광고효과를 누렸다.
  • 시각장애인의 웹접근성을 위해 모든 사이트에 접근성을 고려하는 프로젝트를 진행하였다. 개발자로서 얼마나 큰 비용이 드는 일인지 잘 알아 더욱 대단하게 느껴진다.

4 시간이라는 바람으로 가는 돛단배

  • 아마존은 장기적 사업에 끊임없이 재투자하기 때문에 매출이 기하급수적으로 늘어나는 반면 순이익은 거의 제자리걸음이다.
  • 재구매율이 높은 식료품 카테고리 확장을 위해 2007년 아마존 프레시를 출시했다. 하지만 넓은 땅과 식료품을 일주일에 한두번 차를 타고 월마트에서 구매하는 고객들에게 외면을 당했다. 10년이 지난 2017년 뉴욕을 제외한 나머지 지억의 아마존 프레시 서비스를 중단했다. 이 실패가 누구도 생각하지 않았던 모습으로 발전했다. 이 때의 창고를 활용하여 상품을 한 시간 안에 받을 수 있는 아마존 프라임 나우 서비스를 탄생시켰다.
  • 플라이휠. 성장의 주변에는 2가지 고리가 있다. Selection → CX → Traffic → Sellers 의 고리, Growth → Lower Cost Structure → Lower Prices
  • 아이가 체스 챔피언을 이기는 방법, 바로 챔피언이 한 수를 둘 때 아이가 두 수를 두게 하는 것이다.
  • 가장 좋은 결장을 하기 위한 전략 vs 가장 빠르게 결정한 이후 수정하는 전략. 이를 위해 software deploy - rollback 인프라에도 많은 투자가 있었음. 거대한 조직이 빠르게 시도하고 실패할 수 있도록 .

5 본질을 보는 눈과 머뭇거리지 않는 말

  • 프레젠테이션은 발표자에게는 편리하고 청중에게는 어려운 방식이라고 말한다. 그 대신 6페이저라는 여섯 장짜리 내리이션식 문서를 이용한다. 이 6페이저는 사전 지식이 없는 사람이라도 별다른 추가 설명 없이 끝까지 읽고 이해할 수 있도록 말로 설명하듯이 써야 한다.

6 극강 효율 아마존식 솔루션

  • 친구끼리 같이 살 때 설거지가 항상 문제였다. 친구끼리 아쉬운 소리를 하는 것도 불편했다. 그러나 설거지를 하고 나면 종이에 날짜와 이름을 적는 간단한 방법으로 놀라운 변화를 가져왔다. 투명하게 관리하기 때문에 시키는 사람이 없어도 자발적으로 설거지를 하기 시작했다. 사실 이 아이디어는 아마존의 업무 방식에서 힌트를 얻은 것이다.

7 정글에서 터득한 생존법

  • 그림과 숫자로 효율적인 커뮤니케이션을 진행했다.
  • 적더라도 지킬 수 있는 양으로 하루의 업무를 맞추어 끝마치면 매일을 실패가 아닌 작은 성취의 연속으로 만들 수 있다.
  • 컨텍스트 스위칭 때문에, 업무 진행을 마치 대화로 설명하듯 기록해나가며 진행했다.
  • 목표를 한 줄로 명확하게 쓰고 다음 줄에는 이를 달성하기 위해 취해야 하는 더 구체적인 단계를 보통 4-6개가량 순서대로 쓴다. 경험상 이렇게 목표와 단계를 쓰고 나서 그 일을 해내지 못한 적은 거의 없다.
  • 집중은 습관이다.
  • 언제든지 떠날 수 있다는 생각은 강박과 구속으로부터 자유롭게 해주었고 역설적으로 회사를 오래 다닐 수 있는 힘이 되었다.

8 아마존의 가장 큰 가르침. 나로 서기

  • 울타리는 안전을 제공하지만 그 대가로 더 큰 무언가를 앗아가고 있는 것이 분명했다. 어쩌면 그것은 내가 가진 가능성 또는 살아 있다는 감정 그 자체인지도 모른다.
  • 아마존의 성공과 성장은 결코 우연히 이루어진 것이 아니라는 사실이다. 원칙을 지키고, 본질을 보고, 시간을 자신의 편으로 만들고, 실패를 두려워하지 않고, 낭비하지 않고, 머뭇거리지 않고 행동하며, 끊임없이 혁신하는 아마존의 모든 성장 원리들은 결과물이 아닌 과정으로밖에 볼 수 없는 가르침이었다.
  • 다가오는 세상에서는 자유롭게 상상하고 다른 이들의 본질적인 필요를 파악하며 이를 위해 유효한 자원들을 연결하고 끊임없이 혁신할 수 있는지의 여부가 그 선을 가를 것이다.
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